Política de reembolso

Política de devoluciones, desistimientos y reembolsos

Última actualización: 1 septiembre 2025

En Mouer queremos que disfrutes de tu compra. A continuación, te explicamos las condiciones aplicables a las devoluciones, desistimientos, cambios y reembolsos de nuestros productos.

1. Productos no personalizados

En el caso de productos que no hayan sido personalizados ni fabricados conforme a las especificaciones del cliente, el consumidor podrá ejercer, cuando legalmente corresponda, su derecho de desistimiento dentro del plazo legal aplicable de 14 días naturales desde la recepción del pedido, sin necesidad de indicar el motivo.

Para que el producto pueda ser devuelto, deberá encontrarse en un estado que permita comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, y deberá devolverse con sus accesorios y embalaje original cuando corresponda.

El cliente deberá asumir los costes directos de devolución cuando legalmente corresponda.

Una vez recibamos el producto y comprobemos su estado, se tramitará el reembolso conforme a la normativa aplicable y al método de pago utilizado.

2. Productos personalizados y fabricados bajo pedido

No se admite el derecho de desistimiento en los productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados, en los términos previstos por la normativa aplicable.

Esta excepción incluye, entre otros:

La colección Touch y Paw Eterna
Joyas creadas a partir de huellas de animales o personas.
Productos creados a partir de una huella de tinta, impresión, molde, arcilla u otro elemento aportado por el cliente.
Productos personalizados o modificados específicamente a petición del cliente.
Cualquier pieza cuya fabricación dependa de una huella, imagen, medida, diseño o elemento personal proporcionado por el cliente.

La razón es que se trata de piezas creadas específicamente para cada cliente y que no pueden ponerse posteriormente a la venta como un producto estándar para otra persona.

3. Funcionamiento de los pedidos Touch

Los pedidos de la colección Touch se realizan en varias fases:

El cliente realiza el pedido de la joya personalizada.
Mouer prepara y envía el Kit Touch necesario para plasmar la huella.
El cliente realiza la huella y la devuelve siguiendo las instrucciones facilitadas.
Mouer recibe la huella y comienza el proceso de creación de la joya personalizada.

El Kit Touch forma parte del proceso necesario para la creación de la joya personalizada y el envío inicial forma parte del pedido realizado.

Por este motivo, una vez realizado un pedido de la colección Touch, no se admite la cancelación o devolución del pedido por un cambio de opinión, por no querer continuar con el proceso, por no querer realizar la huella o por dificultades personales para completar el proceso, sin perjuicio de los derechos que pudieran corresponder al consumidor en los casos previstos legalmente.

Asimismo, una vez enviado el Kit Touch, el pedido no podrá cancelarse ni devolverse, puesto que el proceso de preparación y envío del pedido ya se ha iniciado y el producto adquirido es una pieza personalizada y fabricada bajo pedido.

El hecho de que la joya final todavía no haya comenzado a fabricarse no convierte el producto en un artículo estándar o susceptible de ser devuelto, ya que la compra corresponde a un proceso completo de creación de una pieza personalizada y el Kit Touch constituye la primera fase de dicho proceso.

4. Dificultades durante el proceso de toma de la huella

La toma de la huella forma parte del proceso de personalización del producto.

En caso de que el cliente tenga dificultades para realizarla, deberá ponerse en contacto con Mouer para recibir ayuda y orientación. Siempre que sea posible, intentaremos ayudar al cliente a encontrar una solución para poder continuar con la creación de la joya.

La imposibilidad de obtener la huella deseada, la dificultad para realizar correctamente el proceso o el hecho de que el cliente decida no continuar con la toma de la huella no convierten el producto personalizado en un producto susceptible de devolución.

En estos casos, recomendamos contactar con nuestro equipo de atención al cliente para valorar las alternativas disponibles.

5. Pedidos urgentes y situaciones especiales

Los productos de la colección Touch requieren un proceso que incluye la preparación y envío del Kit Touch, la toma de la huella, el retorno de la huella a nuestro taller y la posterior fabricación artesanal de la joya.

Los plazos de transporte pueden variar y dependen, entre otros factores, del momento en que se realiza el pedido, los días laborables y el funcionamiento de las empresas de mensajería.

En situaciones en las que el cliente necesita obtener una huella con urgencia, recomendamos ponerse en contacto con Mouer antes de realizar el pedido para valorar las opciones disponibles.

Cuando sea necesario, podremos recomendar alternativas para conservar una huella mediante otros materiales o métodos, siempre que sea posible, para poder utilizar posteriormente esa huella en la creación de la joya.

6. Cambios

No se admiten cambios de productos personalizados una vez iniciado el proceso de personalización o fabricación.

Cualquier modificación de la joya, del modelo, del material, del acabado o de las características del pedido deberá solicitarse antes de que la huella haya sido recibida en nuestro taller y antes de que se haya iniciado la fabricación, y estará sujeta a la viabilidad del cambio.

Una vez recibida la huella en el taller o iniciado el proceso de fabricación, no se podrán garantizar modificaciones en el pedido.

7. Productos defectuosos o faltas de conformidad

Lo anterior no afecta a los derechos legales del consumidor en caso de que el producto presente una falta de conformidad, un defecto de fabricación o cualquier otro problema cubierto por la normativa aplicable.

Si consideras que has recibido un producto defectuoso o que no se corresponde con el pedido realizado, ponte en contacto con nosotros en mouerbrand@gmail.com para que podamos revisar tu caso y ofrecerte la solución que corresponda.

8. Reembolsos

Cuando legalmente corresponda un reembolso, este se tramitará utilizando el mismo método de pago empleado para realizar la compra, salvo que se acuerde expresamente otro método.

Los plazos de devolución del importe pueden depender también de la entidad bancaria o del proveedor de servicios de pago.